Menjadi Lebih Baik

Mungkin tidak banyak yang tahu bahwa McDonal’s pusat mengalami gonjang-ganjing sepanjang periode  2002-2004. Bahkan ada yang menyebut periode ini sebagai “Big Brand in Big Trouble”. 

Akhir-akhir ini yang mengalami gonjang-ganjing adalah Subway. Penurunan penjualan dialami Subway sejak 2012. Menurut informasi di laman Nation’s Restaurant News, jumlah gerai Subway yang mencapai 27.103 di tahun 2014 ternyata menyusut di tahun 2016 menjadi hanya 26.744 gerai.

Subway’s unit count has declined in each of the past two years. In 2014, according to Nation’s Restaurant News Top 100 data, Subway had 27,103 locations. In 2016 Subway finished with 26,744 locations. That’s a decline of more than 350 locations.

Sementara itu, dari Business Insider diperoleh informasi lanjutan penurunan ini. Akhir 2017 jumlah gerai menjadi tinggal 25.835 saja. Berarti ada 909 gerai yang tutup sepanjang 2017.

The sandwich chain’s US store count has dropped by 909 this year, almost three times as many locations as the year before. Subway has 25,835 shops open and operating in the US, according to a representative, compared with 26,744 at the end of 2016.

Ekspansi Terlalu Cepat ?

Tuduhan yang paling sering dilontarkan kepada pewaralaba yang sangat agresif membuka gerai adalah ekspansi terlalu cepat. Meski tuduhan ini bisa saja benar, seyogyanya tuduhan ini menunjukkan bagian mana yang keliru ketika ekspansi terlalu cepat ini menjadi masalah. Tentu saja ada hal lain yang perlu mendapat perhatian, seperti kualitas produk dan layanan, inovasi, dan sebagainya.

Salah satu merek waralaba pernah mengakui pelatihan awal yang dipersingkat menyebabkan merosotnya kualitas layanan mereka. Pewaralaba yang lain mengakui ketidaksiapan tim manajemen mereka untuk melaksanakan peran supervisi dan konsultasi kepada terwaralaba ketika jumlah gerainya berkembang terlalu cepat.

Menurut ulasan dalam buku Brand Revitalization, McD sempat menurunkan target ekspansi dari 1.300 gerai baru menjadi hanya 600 gerai di tahun 2003. Hal ini terjadi pada era Jim Cantalupo. Kecepatan ekspansi merupakan hal yang biasa dibanggakan oleh pewaralaba sekelas McD.

Menjadi Lebih Baik

Jim mengungkapkan bahwa ia ingin McD menjadi lebih baik, bukan sekedar menjadi lebih besar. “We will grow by becoming better, and not just bigger,” demikian penjelasan Jim ketika ditanya bagaimana ia akan mencapai target pertumbuhan profit dan bisnis McD bila ia memangkas target jumlah gerai baru yang akan dibuka.

Salah satu kritik yang cukup mengejutkan adalah pernyataan salah seorang pelanggan yang dikutip oleh Larry Light (penulis buku Brand Revitalization, Chief Marketing Officer McD saat itu), “One customer described to me how he held his five-year-old son over the toilet rather than allow him to sit in a bathroom that was remarkably filthy. 

Sedemikian kotornya toilet McD di lokasi yang dikunjungi oleh pelanggan tersebut, sehingga ia harus menggendong atau memegang anaknya agar anaknya tidak perlu duduk di toilet (closet) yang menurut pelanggan ini sangat jorok. 

Menjadi lebih baik tentu saja merupakan tantangan besar yang lebih dari sekedar urusan toilet yang jorok. McD berbenah di segala lini: renovasi, inovasi, marketing, branding, pelatihan, implementasi Pedoman Operasional (SOP), termasuk evaluasi kinerja dan operasional bisnis secara konsisten.

Terkait praktek “evaluasi bisnis” yang menjadi salah satu modul penting dari sistem waralaba, Larry Light (dalam buku Brand Revitalization) mengungkapkan pula hal sebagai berikut:

Regular evaluations showed that the quality of the brand experience declined. The declining measures of these factors demoralized the system. So, McDonald’s decided to discontinue the practice of regular store evaluations.

Evaluasi kinerja dan operasional setiap gerai merupakan suatu keharusan. Standar harus ditegakkan, solusi harus dicari. Sangat mencengangkan membaca pengakuan Larry Light bahwa evaluasi kinerja dihentikan karena dianggap menggerus kepercayaan dan semangat tim McD. Jelas sekali bahwa menghentikan evaluasi tersebut justru membuat permasalahan tidak ditangani dengan baik.

Mari jadikan bisnis anda lebih baik di tahun 2018 ini !

Senior Franchise Consultant dari FT Consulting – Indonesia.

Website: www.consultft.com

Email : utomo@consultft.com

 

Tutup Gerai
Beberapa pebisnis sering bertanya, apakah “pernah tutup gerai” akan menghalangi peluang keberhasilan dalam mewaralabakan bisnis mereka. Tentu saja dari kacamata sebagian besar investor, “pe
Read More
Salah Kaprah!
Ada banyak salah kaprah dalam waralaba yang perlu diluruskan. Salah kaprah ini telah menimbulkan konflik-konflik yang seharusnya bisa dihindari, atau setidaknya diminimalkan. Dalam kesempatan ini saya
Read More
Super Team
Salah satu peringatan yang biasa saya sampaikan kepada klien dan calon klien adalah mereka harus punya tim, super team, kalau mau berhasil dalam mewaralabakan bisnis mereka. Sulit sekali bagi pebisnis
Read More
Bisa Waralaba?
Sejak awal jadi konsultan waralaba pada tahun 2000 hingga sekarang, saya sering mendapat pertanyaan mendasar, “Apakah semua bisnis bisa diwaralabakan?” Jawaban saya sering dianggap sebagai jawaba
Read More